|
|
|
|
Tilfredshedsanalyser og loyalitetsprogrammer
|
Tilfredshedsanalyser er et godt værktøj til at lære kunderne bedre at kende. Når først man ved, hvilke kunder der er tilfredse og hvilke der er utilfredse, så bliver planlægningen af salget og markedsføringen meget nemmere. Bestil gratis software, værktøjer, eksempel på rapport og skabeloner. Klik ind på GRATIS. Der kan måles og analyseres på mange forhold. To oplagte forhold er kunders tilfredshed sammenlignet med kundernes købspotentiale, som vist i modellen nedenfor.
Er disse to forhold kortlagt, så er det lige til at opdele kunderne i 4 grupper, som gør det nemt at finde "guldet".
Plus-kunderne har et stort potentiale, men af en eller anden årsag er de ikke så tilfredse. Stabile kunder har stor tilfredshed men et lille potentiale. Det er ikke særlig sandsynligt at de vil skifte, for det er ikke besværet værd, når deres forbrug er mindre. Man fortsætter derfor med at give disse kunder en moderat opmærksomhed. Flop-kunderne er utilfredse med et lille potentiale. Disse kunder skal have mindre opmærksomhed. Det bør vurdere om opmærksomheden skal flyttes over på Plus-kunderne, så de kan blive mere tilfredse. Spørgeskemaet - læs om udformningen af spørgeskemaer. Udbyttet er en prioritering af forhold kunderne er tilfreds og utilfredse med og en liste over de områder, der skal sættes ind på i markedsføringen, og en plan for hvordan markedsføringen gennemføres. Rapporten viser resultatet grafisk fordelt på udvalgte kriterier. viser resultatet grafisk fordelt på udvalgte kriterier. Der kan udarbejdes en masse forskellige typer analyser, statistikker og grafer. Nedenfor er vist et konkret eksempel på kundernes fordeling efter tilfredshed og potentiale.
Gennemførelse
|
